Rutine for behandling av klagesaker

Rutine for behandling av klagesaker

Denne rutine er fastsatt i medhold av verdipapirhandelloven § 9-20 og verdipapirforskriften som implementerer kommisjonsforordning 2017/565 art. 26.

Njord Securities AS skal offentliggjøre nærmere opplysninger om fremgangsmåten som skal følges ved en klagebehandlingsprosess. Slike opplysninger skal omfatte opplysninger om retningslinjene for klagebehandling og kontaktopplysninger til klagebehandlingsfunksjonen i foretaket.

Opplysningene skal gis kunde på anmodning eller når det bekreftes at en klage er mottatt.

I Njord Securities AS er klagebehandling lagt til avdelingen for Compliance. Klager skal inngis kostnadsfritt, og klagebehandlingsprosessen er lik uavhengig av kundens klassifisering.

En eventuell klage fra kunde skal alltid fremsettes skriftlig og begrunnes. Dersom klager ønsker informasjon om fremgangsmåte eller andre forhold som naturlig vil falle inn under veiledning ved eventuelle klager, kan spørsmål rettes mot klagers kundekontakt eller klageinstansen direkte.

Klagen leveres eller sendes til klagers kontaktperson i foretaket eller sendes til foretakets epostadresse, som uten ugrunnet opphold videresender klagen til klagebehandlingsinstansen. Klagebehandlingsinstansen avgjør uten ugrunnet opphold hvordan klagen skal behandles, herunder legger til rette for avholdelse av samtale mv. med navngitt ansatt som klagen angår, samt vurdere hvilke skritt og tiltak som ellers er nødvendige for å undersøke årsaken til klagen. Det skal vurderes hvorvidt kunden skal tilbys å delta i samtale med navngitt ansatt klagen angår. I de tilfeller klagebehandlingsinstans konkluderer med at samtaler mellom klager og foretaket er hensiktsmessig, vil daglig leder skal være til stede med mindre klagebehandlingsinstans anser at dette ikke er påkrevd i det enkelte tilfelle. Samtaler av denne at skal protokollføres og bekreftes av klager.

Det skal videre vurderes om det vil være grunnlag for eventuelle interessekonflikter knyttet til mottatt klage, og om så er tilfelle skal disse søkes å begrenses.

Klagebehandlingsinstansen vil registrere klagen og sende klager brev hvor det bekreftes at klagen er mottatt samt opplyse om beregnet behandlingstid og hva foretaket vil foreta seg som følge av klagen. Foretaket skal kommunisere med klager på et klart og lett forståelig språk.

Klagebehandlingsinstansen vil innhente alle nødvendige opplysninger og dokumentasjon for å sikre at saken er tilstrekkelig opplyst for å kunne foreta en forsvarlig vurdering av saken i sin helhet. Saken vil vurderes nøye av klagebehandlingsenheten og foretakets beslutning, herunder foretakets holdning til klagen, vil formidles klager skriftlig så snart som mulig, og senest innen estimert saksbehandlingstid.

Dersom klagen helt eller delvis avvises står klager fritt til å bringe saken inn for Etisk råd i Verdipapirforetakenes Forbund for vurdering. Relevant informasjon om instansen oppgis Njord Securities AS svarbrev.

Dokumentasjon

Klagebehandlingsinstansen er ansvarlig for å føre en logg over mottatte kundeklager med angivelse av status (mottatt, under behandling, avsluttet, resultat) og loggføring av ulike steg i klagebehandlingen (tidspunkt for kommunikasjon med kunden mv.). Klagebehandlingsinstansen skal analysere opplysninger om klager og klagebehandling for å sikre at alle risikoer eller problemer identifiseres og håndteres.

Klagebehandlingsinstansen skal besørge at resultatet av foretakets interne undersøkelser nedtegnes skriftlig, dateres og signeres av den som er ansvarlig for å foreta samtale/undersøkelse.

Hele kjeden av korrespondanse i anledning den enkelte klage (klage, bekreftelse på mottatt klage, interne vurderinger mv, samt endelig tilbakemelding til kunden og eventuell oppfølgningskorrespondanse) skal arkiveres i samsvar med” Instruks om arkivering og gjenfinning”.

Rapportering

Klagebehandlingsinstansen rapporterer alle klagesaker til styret i foretaket. Dersom en kunde opprettholder sin klage etter tilsvar, skal styret motta status på hvert styremøte til klagen er ferdig behandlet.

Foretaket rapporterer hvert år antall klager og avgjørelsene til Finanstilsynet, på skjema fastsatt av Finanstilsynet.